大河网讯 2024年6月，郑州市政务服务中心医保专区接待了一位特殊的群众。

刘先生是名残疾人，反映自己曾在郑州一家公司工作3年，但申请退休时发现该单位未给自己缴纳医保，导致其无法正常办理退休手续。更为严重的是，刘先生身患中风，急需住院治疗。了解到这一情况后，郑州市医保局窗口工作人员第一时间向分管领导反映，并积极协调相关部门，仅用两天的时间，就完成了稽核查证、医保补缴、医保退休等手续的办理。郑州市医保中心还联合税务部门，上门为其办理了医保退休和补缴业务。

“多亏你们费心，解决了我的大难题。”刘先生激动地说。

这只是郑州市“医保无忧”窗口在为众多参保群众服务过程中的一件事情。

“医保无忧”窗口，专为群众解忧

2024年初，为更好地服务用人单位和参保人，郑州市医保局在市政务服务大厅率先设置“医保无忧”疑难问题反映窗口，由专人负责解决用人单位和参保人员的各类疑难问题。

“医保是个末端环节，很多人都是看病时才发现自己的医保出现了这样那样的问题，有些可能是参保环节就存在的问题，在看病报销时暴露了出来。”郑州市医保局驻政务服务大厅工作人员郭金帅说，“不论参保人是什么情绪，我们都必须首先做到认真倾听，然后再想办法提供解决方案。能处理的尽量当场协调解决，遇到当天实在无法处理的，我们会认真记录，第一时间反馈办理结果。”

目前，郑州市、县（区）两级统一规范设置了“医保无忧”窗口，实行线上线下“1+16+N”受理机制，明确适用情形、分类、流程、工作措施和要求，着力实现“不管多难办，专窗兜底办”。  

线上+线下，24小时呵护参保对象

12393医保热线工作人员刘佳佳曾在夜间值班时接到这样一通电话，电话里一位女士语气非常着急，她居住在厦门，已办理长期异地就医备案的母亲当天突发疾病，到当地医院就医时发现医保电子凭无法正常使用。由于她在郑州没有什么亲戚朋友，如果出院结算后，再回到郑州进行手工报销，很不方便。

“您放心照顾母亲，我这边肯定帮您办好。”承诺的底气，来自“医保无忧”疑难问题处理机制的特事特办。刘佳佳立刻将这一情况通过线上上报。郑州市医保中心的工程师在后台实时排查报错情况，经过多次调试，这位参保人的医保电子凭证终于能够正常使用。

过了没几天，刘佳佳再次碰到相似情况，她敏锐地认识到这些诉求并不属于个性问题，及时向信息部门发出了协办通知。经过排查发现，这一问题是医保系统更新时数据转换错误造成的。针对这类问题，“医保无忧”疑难问题处理领导小组第一时间安排集中排查，目前，此类问题已全部解决。

灵活就业退休业务全城通办

近日，灵活就业退休人员王先生拿着亲手书写的感谢信来到医保退休柜台，激动地说道：“太谢谢你们了，灵活就业退休业务全城通办彻底解决了我们老年人办事多次跑腿的问题。”

今年2月以来，在郑州市政务中心医保退休窗口这样的称赞屡见不鲜，办事群众普遍反映，现在办理医保退休业务方便快捷，只需提交一次材料，特殊业务“最多就近跑一次”，在郑州市区各经办机构无差别受理，拓宽了医保经办服务半径，不再受区域限制，改善了群众办事体验，真正让老百姓感受到了医保服务的便民、贴心和高效。

目前，郑州已经实现了全市标准统一、流程统一，灵活就业退休业务“同事同标同流程”，解决群众跑腿奔波的问题。

据介绍，郑州市医保局将从“医保无忧”小切口入手，把“高效办成一件事”融入医保工作全过程，践行为民服务理念，创新服务举措、提升服务水平，干好身边本职“小事”，服务好群众切身“大事”。（方志田）