红旗区行政服务中心工作人员正在为群众办理业务。

　　红旗区行政服务中心工作人员指导群众在网上递交材料。

　　红旗区智慧城市指挥运营中心。本栏图片均为张洁 摄

　　□本报记者 赵振杰 任娜 实习生 张子悦 本报通讯员 董艳超 张洁

　　作为市区重要的行政与经济核心，新乡市红旗区有着约60万人的常住人口，各种经济、文化交流在这里开展，公共服务需求日趋多样，这都考验着当地的基层治理能力。

　　着眼这一现实，红旗区深入推进基层治理创新，通过建设智慧城市，打造城市综合管理平台，不仅依托12345热线等渠道及时收集群众诉求，还建立起迅速响应机制，限时回复、限期解决，着力解决“最后一公里”的难题。

　　一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？共性诉求如何提前干预？近日，记者前往新乡市红旗区，探访一个个群众诉求落地解决的全过程。

　　精准派单有诉必应

　　10月28日，走进红旗区智慧城市指挥运营中心，墙面上的几行字格外醒目：“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”。

　　热线办负责人闫昆正在召开岗前晨会：“与群众沟通态度要好，对方有情绪要先安抚再说情况。”“群众诉求要客观准确记录。”……

　　会后，闫昆与往常一样回到工位开始工作。近2小时的时间里，他不停地接打电话，有求助的、建议的、投诉的、咨询的，还有向热线服务中心表达感谢的。

　　10点30分，闫昆接到投诉——“学校周边的玩具店居然有卖刀具的，这难道不属于危险品吗？”

　　“您别急，我们马上处理！”闫昆一边安抚家长情绪，一边噼里啪啦敲着键盘进行一系列操作——姓名、电话、地点、诉求关键词，他迅速在系统上将工单分类为“校园周边安全”。

　　10点33分，投诉工单被转交给向阳市场监管所。

　　10点50分，向阳市场监管所已到现场，没收全部刀具，并当场下达了勒令整改的通知。

　　10点55分，向阳市场监管所向服务中心提交处理结果。

　　11点，闫昆对投诉家长进行了电话回访。“咋这么快？为你们点赞。”家长满意地回复。

　　“群众有所呼、我必有所应，我们的智慧城市指挥运营中心整合了12345热线、智慧城市‘随手拍’等十余项渠道接收群众诉求，并按照精细化派单目录精准分类、精准派单，及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门。”闫昆说，该中心将各种问题分门别类，形成12类60余项目录，同时对接线员开展岗前培训、定期培训，确保工作人员熟悉各级目录，能够高效、精准地进行分类。

　　据悉，红旗区于2021年确立“5G+新型智慧城市”项目，探索具有红旗特色的“1+N”新型智慧城市建设模式，即“1”个集成、智慧、高效的城市综合管理平台和“N”个应用场景。

　　这一智慧城市运营平台具备一网统管的业务能力，汇集多个应用场景，涵盖基层治理、民生诉求办理、城市安全、防汛监测、智慧消防、智慧教育、智慧市场监管、智慧小区等多个领域，助推红旗基层治理更有精度，为民服务更有温度。

　　督办跟进限时办结

　　在投诉工单转交至向阳市场监管所的20多分钟里，闫昆也没闲着，还有一个工单需要他跟进情况。

　　几天前，中心接到投诉，称有人在小区电梯内因未及时进行操作，结果被困电梯长达几十分钟，希望得到有关部门的合理解释和回应。

　　这里的相关部门，既包含了主管小区物业的区建设局，还包括了对小区电梯安全负责的区市场监管局，两家单位都扮演着重要角色。

　　“对于诉求事发地清晰、职责部门明确的，我们直接派单。若诉求内容比较复杂，需要多个单位协作才能解决的，则由我们进行任务分工。”闫昆说，“我们会根据实际情况，明晰相关单位工作职责，明确主责单位，确保群众诉求管到底。”

　　针对本次电梯事件，区市场监管局与建设局分别依据电梯管理办法及使用说明，向群众出具了详尽的情况说明。同时，为了从根本上消除群众乘梯安全隐患，区市场监管局与建设局联合开展了普及电梯安全知识活动，由专业人员向群众详细讲解电梯的运行原理、安全注意事项、应急处理方法等内容，让群众对电梯安全有了更深入的认识。

　　快速跟进、迅速落实的背后，是严格的制度设定。

　　据介绍，每张工单都有规定的解决时限，紧急事项1个工作日内从快办结，情况复杂难以在2个工作日内完成的及时告知，原则上做到5个工作日内办结。

　　在办理过程中，除了平台会及时提醒、督促承办人员外，红旗区纪委也会及时跟进。红旗区智慧城市指挥运营中心建立了通用治理模型和监测预警模型，根据工单及时响应率、办结率、满意率、延期率、退单率等关键指标科学计算出各承办单位绩效并进行排名，红旗区纪委监委和各承办单位可以清楚地看到得失分项，进行有针对性的督办和整改。

　　此外，红旗区纪委监委还直接对反复诉求、涉访事件、难点问题、涉及安全等重点问题精准督办，对问题高发、办理不力、群众满意度低的镇办和部门及时进行提醒，从而形成纪委监委全程督办和重点督办的有机结合。

　　如果遇到5天内办结不了的诉求怎么办？闫昆说，中心会召集督办调度会，由分管副区长组织，相关承办人参加，针对这部分问题集思广益，共同攻坚。

　　“如果是一些确实不符合政策的不合理诉求，我们会坚持原则，由大家达成共识后向当事人说明情况。”闫昆说。

　　未诉先办主动作为

　　胖东来商场旁的停车位增加计划，缘于一份工作数据统计报告。

　　“每到节假日，关于胖东来停车难的投诉就会集中出现，这已经成了可以预判的共性问题。”红旗区智慧城市指挥运营中心副主任张雪介绍，对此，红旗区倡议市民在假日期间将车辆停放于老政府院内的旧办公楼区域，并且已着手在周边增设数个临时停车场。

　　这一情况的发现，得益于智慧城市运营平台的数据管理技术。

　　据悉，该平台的数据管理系统能通过抓取关键词，及时捕捉筛选热点问题、新发问题、涉访问题，并对问题的类型、主体和趋势进行分析，及时提醒相关单位提前介入化解；还能通过数据比对精确地对多人一诉、一人多诉事项进行分析预警，有效地帮助相关单位聚焦关键事，对接关键人，有力推动群发多发、高频高发、区域顽疾等问题的解决。

　　类似“停车难”的共性诉求还有7月—8月的入学咨询、11月的供暖问题等，红旗区都践行“未诉先办”理念，提前介入、预先解决。

　　针对入学问题，红旗区安排区教育局牵头，在官方网站公布了最新的入学范围信息，要求在小区与社区张贴详细的入学范围公告，供居民们查阅了解。针对供暖需求，安排区城管局牵头，相关单位配合，集中排查供暖管道的管理维护，建立问题隐患台账，从而改善供热质量，防范供热风险。今年三季度，该类问题的群众投诉同比下降43.59%。

　　红旗区政协副主席、行政审批和政务信息管理局局长蔡茜说，“未诉先办”就是从被动服务向主动治理深化拓展的过程。

　　“举个例子，有市民反映一个路口因占道经营造成经常性交通拥堵，按照‘未诉先办’的理念，相关部门在解决这一个路口拥堵的同时要调研其他道路是否存在类似问题，在群众强烈反映此类问题之前就将问题解决掉。”蔡茜说，“未诉先办”目标在“先”，要先人一步。往常，群众遇到急难愁盼的问题，会通过热线和网络渠道寻求解决办法，其显著特点是“有一办一”，具体事情具体办理，而“未诉先办”则要求有关部门对群众反映的问题触类旁通、举一反三，在问题出现之前就解决问题。

　　如今，通过一系列措施，红旗区为民服务工作从“坐等群众上门”向“上门服务群众”转变，方法从“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”转化。

　　据悉，自今年6月红旗区民生诉求“未诉先办”平台上线以来，平均每日办理工单量降低5%，工单一次性办结率上升至92.75%，群众满意率均提升到97.88%。